Foros y Community Managers: ¿deben las marcas intervenir?

Los foros parecen haber desaparecido de la faz de la Web 2.0, y sin embargo, no pocos son los usuarios que siguen acudiendo a ellos para encontrar soluciones, respuestas y opiniones de valor. ¿Deben las marcas, los negocios, y por lo tanto, los community managers, participar e interactuar con los usuarios en ellos, o es demasiada “intromisión”? Esta pregunta me la han hecho ya varias personas por email, así que les dejo unas pinceladas sobre cómo actuar, cómo gestionar la reputación en los foros, que escapan más o menos de nuestro control.

Cómo funcionan los foros

Antes de lanzarnos a gestionar foros o meternos en ellos como marcas, o negocios, debemos entender qué es un foro y cómo funciona, tal y como lo hacemos ante cualquier otro canal de Social Media.

  • El foro es una plataforma que permite a los usuarios que participen en ella intercambiar opiniones, enlaces, tutoriales, información, críticas, etc. siempre sobre una materia concreta; además, suponen una magnífica fuente de consulta: muchos usuarios acaban en foros realizando una búsqueda sobre un tema específico, si buscas una respuesta a una pregunta, seguro que acabas en un foro.
  • La mayoría de los foros requieren registro como usuario, es decir, son “cerrados”, por lo que las marcas deben andar con mucho ojo a la hora de abrir una cuenta “fantasma”.
  • Siempre hay un experto o dos que gestionan el foro y destacan sobre los demás “foreros”: su principal objetivo es dar soluciones y se posicionan como especialistas en el tema central del foro. Como tales, debemos respetarlos y seguir siempre las normas del foro.
  • Más del 80% de los que entran a un foro buscan una respuesta o información de valor, y una vez la encuentran, no regresan a no ser que requieran más información. Este dato es importante para entender que en muchas ocasiones los foros son lugares para “colegas” internautas, se conocen e interaccionan en base a esas conversaciones habituales.
  • Los foros también son una forma de compartir experiencias en torno al tema central que los ocupa, de modo que es una gran fuente para historias y experiencias de usuario.

¿Debe una marca entrar a un foro y participar en él?
En primer lugar debemos hacernos las siguientes preguntas:

  • ¿Qué se dice sobre nosotros? ¿Es bueno o malo? ¿Qué repercusión y/o valor tiene para nuestra marca?
  • ¿Podemos ayudar aportando algo de contenido de valor?
  • ¿Cómo afectaría a nuestra reputación una intromisión en un foro, que parece un círculo cerrado a marcas y negocios? ¿Podría la respuesta de los foreros ser más perjudicial que otra cosa?
  1. Si no estamos seguros, mi consejo es monitorizar y esperar, leer mucho, estar siempre atentos a qué se dice y a quién lo dice, que también es interesante, porque podría ser un troll y salir del foro para buscarnos en otros medios y redes sociales.
  2. Si estamos seguros de lo que queremos y debemos hacer, si somos conscientes de toda la situación y el contexto, y hemos hecho un análisis certero que nos dice que es mejor intervenir en la conversación, siempre para solucionar un problema o aclarar un punto o malentendido, entonces debemos:
  • Identificarnos como marca: los foreros son conversadores expertos y están más que habituados a intromisiones, por lo que no podemos tratar de engañarlos con un perfil “falso”. Recordemos que la honestidad, la sinceridad y la transparencia son valores válidos, trascendentales y necesarios en todos los canales y medios sociales.
  • Si el administrador del foro nos permite entrar como marca, se lo agradeceremos y trataremos de ser concisos y directos en la repuesta que queramos dar: nos presentamos como tal marca o negocio, y damos una respuesta directa, sencilla y breve, y si fuese necesario, un enlace a nuestro soporte o email de contacto para más información.
  • No debemos nunca de intentar ser “enrollados” ni ir de listos en los foros, al menos, a priori, porque lo más seguro es que nos machaquen los demás foreros, no sería el primer caso de forero que salta de un foro a ser troll de una marca.
  • Si el administrador no nos da su permiso para intervenir, podemos intentar amablemente ponernos en contacto con él para explicarle con exactitud qué queremos hacer en el foro.
  • Si una vez hemos intervenido observamos una serie de críticas negativas, respuestas agresivas, etc, deberemos pedir disculpas y retirarnos del foro, siempre dejando claro que nuestra intención sólo era ayudar y solucionar tal duda o pregunta. Y por supuesto, este punto debe ser contemplado en el plan de gestión de crisis de reputación.

Lo principal es entender la dinámica y la idiosincrasia de los foros, que son espacios de conversación, de consulta, de ayuda entre usuarios y que no les gusta demasiado la idea de que las marcas anden por ahí, por lo que si no es necesario, no debemos intervenir, aunque por supuesto, siempre monitorizar, es una fuente de feedback importante, además de afectar a nuestra reputación online.

¿Has intervenido alguna vez en un foro como marca? Cuéntame tus experiencais.

Agradecimientos: Dolores Vela

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