Los elementos básicos para contratar a un Community Manager

En más de una ocasión me han preguntado si es necesario contratar a un Community Manager (CM). Y también en más de una ocasión me han presentado al becario de comunicación (de medio tiempo) que administra todas las “redes sociales”… Eso demuestra que las empresas no comprenden la importancia de ésta posición y (aunque es un puesto emergente) es vital para las empresas entender que no sólo porque “sabe usar Facebook” es capaz de gestionar la Reputación y la Imagen de una empresa.

Hay muchos Community Managers, algunos con bastante experiencia y formación, otros con muchas ganas, pasión y formación, pero no tanta experiencia, y así las variables hasta el infinito… Pero de todas las cosas que puede ser un CM, una de las más importantes respecto a su calidad profesional, su habilidad, es su destreza comunicativa, su pasión por la gente, por las personas, por la comunicación, la conversación y las interacciones. A la hora de contratar a un Community, muchas empresas se quedan un poco fuera de juego, entre otras cosas, porque hay tanto bosque que apenas sí podemos ver los árboles. Lo bueno de mi posición es que (a estas alturas) he contratado –o participado en el proceso de selección- de varios CM con diferente perfil, dependiendo el proyecto o la empresa. Y eso me sirve para dejarles aquí unas líneas con algunas de las cosas que considero imprescindibles en un Community Manager que marcan la diferencia.

Lo primero que hace a un buen CM un gran profesional, es el equipo (si existe): contar con un equipo que apoye y colabore, cada uno en su área de experto, es clave para dejar al CM trabajar con total focalización en su puesto, porque “Nadie lo sabe todo, pero todos saben algo”.

En segundo lugar, la estrategia: quienes piensen que pueden prescindir de ella o que sólo han de ser unos breves apuntes a modo de briefing o guidelines se equivoca, los objetivos de empresa, de marca, de ventas, de negocio, de marketing, etc, deben ser perfectamente estructurados, delimitados y organizados para poder alinearlos con coherencia con una estrategia que facilite y favorezca el trabajo y el éxito.

Tercero: los conocimientos, obviamente. Cuanto más sepas de marketing, de SEO, de Social Media, comunicación, el negocio, cuanto mayor sea la amplitud de tus conocimientos, cuanto más amplio tu abanico de posibilidades, cuanto mayor sea la perspectiva, más facilidad tendrás para moverte en el análisis de los datos, y recordándote, que si no hay datos, no se puede modificar lo que se hace mal, porque no podemos ni cuantificarlo, ni medirlo, y por lo tanto valorarlo y corregirlo.

Lo cuarto esencial: la capacidad comunicativa. Un CM sin un Blog, para mí, es una de dos cosas: un CM sin nada de tiempo (que los hay y muchos…), o un CM que no merece la pena ni entrevistar (espero que nadie se ofenda), por un simple motivo: valoro la experiencia, valoro la formación, valoro los conocimientos, el dinamismo, la pasión y sobre todo la intuición que ya trae de formación… Pero sobre todas las cosas, valoro la capacidad de comunicar, de conversar, de gestionar y crear una comunidad. Y ojo, no todo en cuanto a capacidad comunicativa, se “mide” por así decirlo, en un Blog (pero ayuda).

Me explico. Para un CM conocer bien la marca, el negocio, el producto, es fundamental condición para poder gestionar bien una comunidad, conocer a la audiencia, empatizar, fomentar el diálogo, fidelizar, captar nuevos clientes, implantar una estrategia, en fin, todas las cosas que sabemos que hace un Community Manager. ¿Qué producto puede conocer mejor un CM que a sí mismo? ¿Y no sabe venderse? Mal vamos… Por supuesto, no digo que no, hay casos excepcionales, pero digamos que un CM – disponiendo de tiempo- si no tiene un Blog, para mí es sólo alguien que maneja con cierta pericia determinadas Redes Sociales y se maneja con soltura en métricas.

Ver el Blog de un CM es ver por dentro a la persona, puedes llegar a conocerle profesional y puede que incluso personalmente, a saber si es o no capaz de solventar una gestión de crisis, una crítica, un comentario, si genera comunidad y conversación o simplemente las sesga, si se relaciona de esta o aquella manera, si es capaz de dialogar y controlar varios registros (imprescindible), etc.

En mi opinión, alguien puede aprender (no todos con igual destreza, claro está) del marketing digital, puede aprender métricas, SEO, tener un equipo excelente a su lado, saber de negocio, de mercado, etc, todo ello por supuesto imprescindible y de gran valor, pero si las habilidades de comunicación flaquean, prefiero a alguien que sepa menos, porque con mayor o menos esfuerzo, todo se aprende poco a poco, pero la capacidad de comunicar y transmitir (y recordemos que se trata de eso, de transmitir, de la experiencia de usuario, de quién te lee) innata, es un don que cada vez percibo en menos proeyctos y estrategias, y que sinceramente, es imprescindible en un Community Manager.

Así que para mí, lo que hace único a un gran profesional Community Manager, además por supuesto de su formación y conocimientos, es su capacidad y habilidad comunicativa, con su dosis implícita y explícita de “don de gentes”, es mi punto de vista, y por supuesto, no quiere decir, que sea lo único, pero para quien subscribe, es imprescindible.

Ahora la pregunta que me gustaría me respondan, es ¿a quién dejarías la reputación de tu negocio?

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2 pensamientos en “Los elementos básicos para contratar a un Community Manager

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