Cómo Administrar tus Redes Sociales B2B

Por lo general los Community Managers están acostumbrados a tratar en el ambiente B2C, es decir, se relacionan directamente con una audiencia compuesta por clientes, prospectos y fans. Pero en la profesión del Marketing para Redes Sociales no podemos dejar de lado el  business-to-Business(B2B), que es una arista importante dentro de la experiencia del Social Media.

Las redes sociales han modificado la forma de relacionarnos con otras personas, también en el tono de conversación entre negocios y clientes. En el caso del B2B ocurre exactamente lo mismo, los otros negocios que se relacionan con nosotros esperan un tono conversacional al que ya están acostumbrados con sus propios clientes. Para asegurar que la conversación en el B2B sea lo más fluida posible y acorde a los tiempos, proponemos a continuación las 10 principales buenas prácticas:

1. Saber cuándo crear tu propia comunidad

No siempre tiene sentido crear y mantener tu propia comunidad. Todo depende de tus intenciones, quizá la mejor opción sea pasar a formar parte de una comunidad que ya se encuentra en funcionamiento. Si planeas mantener conversaciones enfocadas exclusivamente en los temas que interesan a tu industria, es mejor ingresar a una comunidad existente, participar en las conversaciones y transformante en un actor prominente. En cambio, si tu intención es enfocarte en una línea de tus productos, probablemente sea mejor crear tu propia comunidad.

2. Siempre piensa en el propósito

Si has elegido crear una comunidad, recuerda siempre que cada comunidad debe tener un propósito y una visión — de otra forma el caos está asegurado. ¿Estás creando una comunidad de usuarios o un nido de buenas prácticas para tu industria? ¿Quieres crear un mejor diálogo entre los participantes o un sistema de informe de productos y feedback? ¿O ambos?
¿Cómo van a interactuar los miembros, cómo contribuirán o formarán parte de la comunidad? ¿Se relacionarán verticalmente con tu producto? Si es así, podría ser positivo que pienses en mantener varias comunidades verticales, una para cada producto.

3. Establece guías para participantes

Piensa en quienes quieres que formen parte de esta comunidad y de qué forma los demás negocios o personas influyentes pueden integrarla. Si estás pensando en crear una comunidad de intercambio de buenas prácticas en tu industria, quizá la mejor opción sea crear una comunidad completamente abierta. Si tu comunidad está más orientada hacia secretos de la industria, con ayuda personalizada de profesionales del área, esta debería ser privada, con acceso solamente por invitación. También debes analizar si conviene que los empleados de tu negocio participen en ella, y si fuera así, quienes de ellos. El propósito de tu comunidad debe considerar este factor.

4. Comprendiendo a tus participantes

Es muy importante que comprendas qué es lo que necesitan los negocios participantes y sus empleados acerca de tu producto. Cuando una comunidad es utilizada por usuarios “business”, su función es ayudar a estas personas a obtener mayores beneficios de tu producto. Piensa en cómo puedes ayudarles a sentirse superiores utilizando tus productos antes que los de la competencia.

5. Mantener Roles

Dependiendo del tipo de membresía de tu comunidad, deberás estructurar los roles de tus participantes. Esto es especialmente necesario en una comunidad recién lanzada o reestructurada. En una gran comunidad, debieran existir moderadores que usualmente corresponden a especialistas de áreas determinadas. Este Status debería ser una meta a lograr por los participantes. Deja en claro cómo alguien puede llegar a obtener ese Status, y da el poder a tu comunidad para elevar a un líder del área hasta conseguir ese Status.
Si tu comunidad tiene un carácter más íntimo, donde participan los empleados normales y los Vip, coloca a los empleados en un rol de consultores, siempre ayudándoles a mantener los objetivos.

6. Establece una Visión

Mientras más claro seas desde un inicio, mejor será la comunidad. Establece un mapa de ruta y un conjunto de objetivos que ayude a la comunidad a perseguir siempre un mismo propósito. Haz saber a los miembros de la comunidad qué prácticas estás permitidas y cuáles no. Comparte todo esto con la comunidad entera, y también al interior de tu compañía.

7. Métricas

Una vez que has establecido tu propósito, membresías y roles, decide cómo medirás tu trabajo. Debes llevar un registro de métricas con la salud de tu comunidad, como su crecimiento, engagement y el porcentaje de usuarios activos. Adicionalmente, asegúrate de alinear tus métricas con los objetivos de la comunidad. Si el objetivo principal es otorgar al cliente una mejor experiencia, debes medir el impacto de tu comunidad en cuanto a satisfacción y sentimiento del cliente. Si el objetivo es la educación en las buenas prácticas, deberías comenzar a tener menos tickets de soporte y un promedio mayor de uso.

8. Contrata un Community Manager

Cada comunidad activa debe tener su propio Community Manager. Incluso si piensas darle a tu comunidad el poder de auto-sustentarse, una administración directa le permitirá sobrevivir.

9. Definición de procesos internos

Debes tener una metodología interna para asegurar que la comunidad se desenvuelva en forma correcta. Probablemente tendrás un muy bien feedback proveniente de la comunidad. Asegúrate que estás compartiendo lo más destacable internamente para facilitar y mejorar la calidad del diálogo.

10. Comparte

A las personas les encanta compartir sus éxitos, para reclamar derechos, para ser vistos como expertos, o para ayudar a otros. Por otro lado, ver los éxitos de otros ayuda a las personas a visualizar el éxito y de esta forma la comunidad se auto-alimenta positivamente. Esta es una clave importante  para los usuarios de negocios que siempre están en busca de ejemplos de positivos de ROI para auto-estimularse en el negocio. Anima a los usuarios a compartir sus éxitos públicamente y muéstralos como ejemplos para otros miembros de la comunidad que pueden estar pasando por problemas similares a los superados por los usuarios que comparten sus historias.

Por supuesto esta es una guía muy básica de administración de comunidades B2B,  que se aplica de igual forma para comunidades B2C. Te debes dedicar a construir una comunidad que facilite (no que fuerce) la conversación y monitorear el engagement. Pregúntate a ti mismo si tu comunidad ayuda a sus miembros a realizar su trabajo. Si la respuesta es NO, corrige el curso, y estarás en camino a tu propio éxito.

Vía: Mashable

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